Il customer relationship management è sia un orientamento di marketing che un software: uniti in un’unica azione possono migliorare l’efficacia dei rapporti con i clienti e la gestione interna di qualsiasi tipo di impresa.
Che cos’è?
Immaginiamoci un foglio excel di contatti sullo schermo del portatile circondato da fogli e appunti con nomi di fornitori mischiati a biglietti da visita.
Questa immagine potrebbe riassumere brevemente in quale ambito di un’impresa si inserisce il CRM ma sarebbe riduttiva.
Spesso si tende ad identificarlo solamente con un software di gestione delle relazione aziendali e delle campagne mail quando, in realtà, questo acronimo identifica una strategia che investe tutta l’azienda, tanto nei processi di vendita quanto nei processi di pianificazione.
Significa letteralmente “gestione delle relazioni con i clienti” e nella pratica si può tradurre in:
–analisi delle esigenze dei clienti attraverso la gestione della comunicazione aziendale: lo si può fare partendo da cose semplici come mantenere un registro delle chiamate in entrata e uscita con il cliente, fornendo una mail e un numero di contatto, fornendo preventivi e fatture personalizzate;
-sviluppo di servizi e offerte commerciali personalizzati: si possono predisporre offerte in base al trend di acquisti di un singolo cliente, oppure prevedere delle offerte stagionali;
-creazione di un database personalizzato dei dati analizzati, con funzioni personalizzate che permettano di gestire mail telefonate e servizi orientati al cliente.
Un software CRM è uno strumento che si integra con queste azioni: è spesso dotato di una scheda cliente che mostra una schermata con le informazioni in nostro possesso su quel contatto o azienda.
Questa scheda può contenere informazioni anagrafiche, uno storico sulle vendite, le azioni di marketing compiute, le telefonate o le richieste di assistenza, riassumendo la storia della relazione con quel contatto.
È quindi qualcosa di completamente diverso da un software gestionale che serve solo per emettere fatture, per tenere traccia degli aspetti amministrativi e fiscali dell’azienda o gestire il magazzino.
Anche se, a onor del vero, il CRM può essere personalizzato per gestire le stesse funzioni di un software gestionale!
A cosa serve un CRM?
Finora abbiamo parlato di processi aziendali tesi a mettere al centro il cliente, la sua soddisfazione e il miglioramento della sua esperienza.
Pensate, ad esempio, se un utente interessato ai nostri servizi ci scrivesse dal sito e la mail arrivasse direttamente nel CRM, dal quale partirebbero una serie di mail di risposta senza muovere un dito…
Ma le potenzialità del CRM investono in maniera positiva soprattutto i reparti strategici di un impresa:
-marketing: permette di inviare newsletter a delle liste di contatti tracciandone le performance e gestendone privacy e preferenze;
inviare email programmate ai clienti e gestire le mail in arrivo dal sito web inserendole in un processo di mail marketing con l’obiettivo di trasformare i lead in clienti soddisfatti;
-vendita: con il CRM è possibile seguire tutte le fasi del ciclo di vendita, dal primo contatto con il potenziale cliente alla conversione di un prospect in un contatto;
i venditori possono essere organizzati in zone e accedere ad aree differenti del software in base ai compiti e alla gerarchia;
è possibile monitorare le performance di una rete commerciale attraverso la consultazione dello storico delle azioni intraprese con i potenziali clienti e l’analisi del funnel di vendita;
un responsabile potrà pianificare dei follow-up sulle trattative in corso;
è possibile creare dei moduli per gestire la creazione di preventivi;
-post-vendita: il software CRM può essere utilizzato per gestire il servizio clienti, inviando ad esempio una mail automatica di risposta con la richiesta di descrizione della criticità, monitorando e registrando le telefonate ed inviando una mail finale con un questionario per verificare se il problema è stato effettivamente risolto e il cliente è soddisfatto del sevizio.
Anche il reparto acquisti può trarne vantaggio, creando schede fornitori che contengano traccia dei rapporti e delle trattative, monitorando così le quantità di merce acquistate e l’andamento dei prezzi sul lungo periodo.
Di conseguenza anche la produzione potrà avvantaggiarsi nella pianificazione con i dati che riceverà dal reparto vendita e post vendita, predisponendo in anticipo linee di produzione che rispondano in tempo reale alle vendite programmate e facendo tesoro dei reclami dei clienti.
Senza contare che ci si può avvantaggiare anche nella gestione amministrativa tenendo tutti i dati sotto controllo per la fatturazione.
È più facile adesso comprendere come il CRM contribuisca a migliorare i rapporti tra tutti i reparti di un’azienda, li connetta tra di loro con un costante flusso di dati e modelli l’organizzazione in maniera che il lavoro di tutti sia basato sui reali feedback dei clienti
Quanto costa un CRM?
Non è facile dare una risposta diretta a questa domanda.
Esistono molti software online in abbonamento, con costi che possono variare dai 10 ai 75 euro mensili, ma potrebbero non offrire le funzionalità di cui abbiamo bisogno e non sempre sono personalizzabili.
Sono disponibili molti CRM opensource in rete, ma configurarli correttamente richiede tempo e soprattutto competenze da programmatore.
La scelta più razionale è affidarsi a dei professionisti in grado di comprendere le reali esigenze della nostra attività e configurare il CRM per permetterci di:
-gestire campagne di email marketing
-integrarlo con software gestionali o altri strumenti già presenti
-gestire le anagrafiche aziendali in un unico database condiviso da più utenti
-consultare lo storico per ogni contatto e azienda
-gestire efficacemente i lead provenienti dal web e dalle fiere di settore
-gestire le trattative commerciali e la preventivazione
-creare filtri e schede per consultare dati e statistiche creando dei report.
Utilizzando come base un buon software opensource come SuiteCRM e affidandosi ad una agenzia web per la personalizzazione è possibile contenere i costi ampiamente al di sotto di quelli necessari a l’installazione di un software gestionale.
Senza contare che, utilizzando un software open source il costo diventa una tantum e si riduce solo alle ore dedicate alla programmazione, escludendo qualsiasi tipo di abbonamento mensile.
Una soluzione ideale per il budget di una PMI e che permette di dotarsi di uno strumento personalizzato e brandizzato.
E magari di mettere in ordine una volta per tutte quella benedetta scrivania!