Chi è il community manager?
Cosa fa e quali competenze deve avere?
Perché se ne sente parlare soprattutto in ambiente startup?
Anche un’azienda avviata ha bisogno del community manager?
Ecco le risposte!
COMMUNITY MANAGER: CHI È E COSA FA
Partiamo da Wikipedia, perché è uno strumento adatto per avere una prima infarinatura sulle nuovissime professioni legate al mondo online del marketing.
Secondo la definizione di Wikipedia: “Il community manager (online community manager) è un addetto alla gestione di una comunità virtuale (detta anche comunità online), con i compiti di progettare la struttura e di coordinare le attività. È una professione legata al web 2.0.”
In pratica, il community manager è il responsabile della gestione dei contenuti online di vario tipo, dal sito istituzionale ai social ai forum di settore: il suo ruolo è quello di creare, anche da zero, una comunità di persone interessate, coinvolte nella storia del marchio e dei suoi prodotti o servizi, che sappia costruire un senso di appartenenza forte e duraturo, andando ad allargare il più possibile tale comunità.
Cosa fa quindi il community manager?
È il responsabile della passione del pubblico per il marchio, quindi lavora raccogliendo i dati relativi agli interessi e alle reazioni del pubblico, ideando le strategie più azzeccate per migliorare la relazione fra clienti, attuali o potenziali, e il marchio per il quale lavora.
È il responsabile della progettazione e della gestione della community e solitamente non lavora da solo: collaborano con lui gli addetti a raccogliere i dati tramite ricerche e sondaggi sul comportamento degli utenti e sui loro feedback (recensioni, richieste, suggerimenti, endorsement etc), i social media manager che implementano le indicazioni sulla relazione con l’utenza, gli addetti stampa che emanano i comunicati ufficiali, i grafici, i copywriter e i videomaker che realizzano i contenuti e altre figure addette a diversi segmenti della gestione della community, dall’influencer al back office.
A seconda dello stadio dell’azienda, se è una startup o un’azienda ben avviata, e a seconda delle dimensioni e degli obiettivi aziendali, il ruolo e la vastità del raggio d’azione del community manager possono variare molto.
LE COMPETENZE DEL COMMUNITY MANAGER
Dato il ruolo del community manager, è d’obbligo dividere hard skills, cioè competenze acquisite e centrali per la parte operativa, dalle soft skills, ovvero quelle capacità e attitudini che rendono l’applicazione delle competenze lavorative veramente funzionali per il ruolo e per l’intero team.
Iniziamo con le hard skills.
Essendo una figura di frontiera, ha un po’ il vantaggio/svantaggio di poter operare in una zona grigia senza limiti precostituiti. Le hard skills inoltre possono essere possedute anche dai collaboratori che lo affiancano, ma in linea di massima possiamo elencare:
- formazione in psicologia, sociologia, comunicazione e marketing, giornalismo
- conoscenza della lingua inglese
- conoscenza dei CSM, dei social e dei forum
- nozioni di statistica e analisi dei dati
Soft skills:
- curiosità
- creatività
- sensibilità
- empatia
- capacità di problem solving
- abilità di moderazione di forum e sezioni aperte agli utenti
- capacità di moderazione e comunicazione nei conflitti
- doti di leadership, sia verso gli utenti che verso il team
- prontezza e coraggio!
COMMUNITY MANAGER NELLE STARTUP E NELLE AZIENDE AVVIATE
Il community manager, a volte, deve creare la comunità da zero, quindi se ne parla molto nelle startup.
Se in un’azienda avviata infatti una comunità, almeno in nuce, potrebbe essersi formata, sono proprio le startup che per vocazione cercano con interesse di utilizzare le community come un esercito personale.
Aziende di 20, 30 o 50 anni potrebbero non aver mai attivato una propria community o, per filosofia aziendale, puntare ad altri strumenti per migliorare gli affari.
Anche nel loro caso il community manager può essere utile, andando ad attivare una community da sempre dormiente, a tutto vantaggio delle entrate dell’azienda.
Per le sartup invece il community manager è spesso essenziale: non solo fa conoscere il marchio, ma attira gli utenti, li coinvolge e soprattutto fa loro percepire il senso di appartenenza che distingue la “clientela” dalla “community”, realizzando in tempi accelerati tutti gli step necessari per dare forza al marchio, portandolo al livello superiore dopo brand identity e brand awareness.
4 ESEMPI DI COMMUNITY MANAGEMENT CHE FA LA DIFFERENZA
Se il community manager a molti può sembrare una creatura mitologica, in realtà molte aziende devono tantissimo allo sforzo dei propri community manager.
Ecco 4 casi in cui il management della community è diventato protagonista del successo di una azienda:
- Kristal Wu: è la community manager di Shopify ed ha creato una solida community di 10.000 persone puntando su passione, prontezza e sincerità.
- Jono Bacon: oggi lavora in proprio e ha 37.000 follower sui suoi canali social, ma è stato l’artefice di community forti e affezionate come quella di GitHub e OpenAdvantage.
- Ollie Ratcliff: è l’uomo che si nasconde dietro i momenti virali di Yorkshire Tea, che hanno spopolato durante il lockdown (dal famoso tè alla vodka alla teiera col beccuccio di un metro) creando una community di affezionatissimi
- Tesco Mobile: un marchio spietato verso la concorrenza che punta sull’onestà verso i propri clienti, in cui i social media manager si firmano col proprio nome e danno un senso di appartenenza e fiducia impagabile.