Le recensioni Google ti sembrano un’inutile scocciatura?
Non sai come gestirle o vorresti farne a meno?
Ecco spiegato perché le recensioni Google e i feedback dei clienti sono un importante strumento da usare per migliorare la tua azienda e superare la concorrenza.
RECENSIONI GOOGLE: COSA SONO E COME FUNZIONANO
Le recensioni di Google sono uno strumento che gli utenti possono utilizzare per dare una valutazione su un servizio, un’azienda, una località che sia registrata con Google My Business.
Google Business è il servizio che ti permette di essere presenti su Google Maps e che ti permette di avere una tua scheda dedicata su Ricerca Google.
Questo servizio è di base gratuito e aumenta di molto la visibilità di un’azienda: invece del mero nome nei risultati di ricerca, l’azienda con Google My Business avrà una piccola vetrina virtuale immediatamente visibile nella SERP.
Inoltre, grazie al collegamento con Google Maps, l’azienda è visibile anche per chi esegue una ricerca geografica sulla mappa. Questo aumenta la visibilità online e promuove le visite per i luoghi fisici di facile accesso, come hotel, ristoranti, bar, biblioteche etc.
La scheda contiene poi le informazioni che l’azienda decide di pubblicare, come ad esempio foto, orari, contatti, offerte… e la possibilità di lasciare una recensione.
Questa tipologia di recensione è un modo spesso istantaneo (per chi attiva l’opzione da smartphone) per dare un giudizio a caldo su un locale, un’area di vario genere o un esercizio appena visitato o del quale si è appena fruito, ma anche di poterlo fare in un secondo momento.
Una delle informazioni contenute in questa scheda è la sezione delle recensioni, che danno una valutazione con un massimo di 5 stelline.
Le recensioni vengono pubblicate con la valutazione da 1 a 5 stelline che possono essere integrate da un testo più o meno lungo e dettagliato in cui il cliente parla della propria esperienza, dando una descrizione più ricca che può essere utile a chi legge.
Nella scheda si vede la valutazione media e si possono visualizzare tutte le recensioni filtrandole e ordinandole cronologicamente o per valutazione più alta o più bassa.
RECENSIONI DI GOOGLE: NON PUOI FARNE A MENO… PURTROPPO O PER FORTUNA?
Le recensioni Google non sono disattivabili: questa è una delle condizioni per avere accesso ai servizi di My Business.
È però possibile rispondere alle recensioni lasciando un ringraziamento, un appunto o una giustificazione per eventuali problemi rilevati dall’utente.
Quali sono i problemi legati alle recensioni di Google?
Esiste uno strumento di moderazione delle recensioni che impedisce la pubblicazione di recensioni che violino gli standard di Google.
La moderazione si limita però a contenuti offensivi ma lascia libertà di espressione e quindi dà spazio anche alle critiche più puntuali e feroci.
Inoltre, nella profonda e disdicevole gamma di pratiche black hat, cioè le pratiche disoneste del web, in questo caso del web marketing, è possibile imbattersi nelle recensioni false, le fake reviews.
Esistono agenzie che dietro compenso fanno pubblicare numerose recensioni positive per favorire un’azienda o un prodotto, o che viceversa riempiono un concorrente di recensioni mediocri o negative.
L’utente colpito da fake review negative può appellarsi a Google o gestire personalmente la recensione. Vedremo come.
COME USARE LE RECENSIONI DI GOOGLE
Le recensioni più ricche sono dotate di una descrizione dell’esperienza dell’utente che può essere utile sia per gli utenti che per l’azienda.
Se si cerca un locale aperto lungo il proprio percorso e si sta viaggiando con un compagno di viaggio dalle esigenze particolari, come un bambino, un disabile, un cane, una persona celiaca. È possibile che fra le recensioni più ricche ci siano dettagli che ci risparmiano una lunga ricerca o una serie di telefonate a tutti i locali.
Ad esempio potrei trovare un utente che si lamenta delle porzioni poco abbondanti ma che loda lo spazio bambini all’interno del locale, o che sottolinea la pulizia dei bagni e gli spazi e i comfort supplementari ideali per le persone in carrozzina, che è stato colpito dal menu che include scelte gluten free o ancora che ha apprezzato i tavoli all’aperto con possibilità di tenere il cane con sé.
Le recensioni ricche mettono gli altri utenti sull’attenti anche al contrario: la carenza di alcuni servizi può far decidere di passare oltre, così come le note sulla scortesia del personale, l’attesa troppo lunga, la cattiva igiene dei locali.
Stabilito che le recensioni Google più cicciotte sono utili per i clienti (possibili clienti), passiamo ora al lato azienda.
Le lodi ma soprattutto le critiche vanno considerate come un servizio gratuito di rating molto dettagliato!
Il nostro personale Gordon Ramsey de noaltri che, se ci dà dello stupido sandwich per più di 3 o 4 volte, deve iniziare a farci pensare che dobbiamo migliorare qualcosa.
Ma cosa?
COME SFRUTTARE LE RECENSIONI POSITIVE
Qui si parte subito con:
- fidelizzazione
- comunicazione
- miglioramento
La fidelizzazione del cliente entusiasta può iniziare sotto la sua recensione e concludersi lì con un solare ringraziamento, o, nel caso abbiamo i dati del cliente come può accadere ad un hotel, con una email o un biglietto di ringraziamento che può offrire uno sconto o una promozione.
L’importante è che l’interazione sia personalizzata nel messaggio.
La comunicazione centrata sulle recensioni positive è una medaglia che possiamo decidere di mettere in bella mostra, magari in una pagina del sito del tipo “Dicono di noi” in cui evidenziamo i punti in cui siamo più forti, descritti attraverso le parole del cliente.
Miglioramento: cavalchiamo l’onda! La nostra sala d’attesa è confortevole? Rendiamola favolosa! La nostra accoglienza è indimenticabile? Aggiungiamo un omaggio per i clienti! Il nostro call center è una punta di diamante? Ampliamolo!
Non guadagneremo soldi, fama e clienti sedendoci sugli allori: quello che ci ha portati in alto va continuamente mantenuto e migliorato.
COME SFRUTTARE LE RECENSIONI NEGATIVE
Facciamo subito un distinguo fra fake review e recensioni reali. Le fake review verranno trattate fra poco, ora vediamo cosa si può trarre da chi davvero ci ha mosso una critica puntuale.
In caso un utente della nostra azienda muova un critica reale, innanzitutto va preso atto che qualcosa nell’interazione col cliente è andata storta. Rispondere cortesemente al cliente, senza dargli del bugiardo e senza sminuire la sua delusione è una condizione essenziale: chi legge la sua critica, come potenziale cliente, non vuole riconoscersi in un utente che viene sbeffeggiato!
Si può esprimere rammarico, augurarsi che altri aspetti dell’interazione siano stati di suo gradimento e ringraziarlo per aver dato un sincero spunto per il miglioramento dell’azienda.
Ma quello che veramente è utile è stilare una casistica: più recensioni abbiamo a disposizione, più possiamo sapere come ci percepisce davvero la clientela. I punti più critici vanno risolti, perché per quanto paziente, professionale o brillante possa essere la nostra risposta, ciò non toglie che il problema potrebbe ripresentarsi se non rimediamo.
Le recensioni negative sono quindi un’occasione da sfruttare in due modi:
- sapere dove dobbiamo migliorare
- parlare di noi, mostrare il nostro stile, per rassicurare chi legge la recensione che, affidandosi a noi, avrà un interlocutore umanamente imperfetto ma ragionevole e cortese anche nelle eventuali criticità.
FAKE REVIEW: AHI AHI AHI, E ORA COME SI FA?
Ed eccoci agli attacchi disonesti.
Le fake review vanno segnalate ma nell’attesa si può comunque agire.
La risposta ad una fake review può ad esempio puntare sul fatto che il recensore non sia mai stato cliente o che parli di fatti o realtà che non sono attinenti al locale.
Nella massa di fake review che vengono commissionate ai pennivendoli maliziosi, infatti, spesso non c’è l’accuratezza del committente nel fornire dettagli specifici sull’azienda.
Potremmo trovare una fake review che ci dice “la carne qui fa schifo, una stellina!” e rispondere che siamo un ristorante vegetariano o, per gli esercizi con un registro clienti come ad esempio un hotel o una spa, rispondere che la recensione non è fatta da un cliente reale.
Si tratta comunque di eventualità abbastanza rare e un utente che legga delle fake review con una buona risposta da parte dell’azienda riesce a distinguere il falso.
L’importante è non perdere il controllo e rispondere non per le rime ma mostrandosi disponibili ad un confronto sereno… se il cliente mostra di essere davvero un cliente.
Il fenomeno delle fake review non interessa solo le recensioni Google, anzi: Amazon e le sue fake review sono diventate un vero caso internazionale.
La difficoltà sta proprio nel mantenere l’autocontrollo dopo che un recensore disonesto ha scritto una montagna di fandonie degradanti sulla nostra adorata attività.
Per questo è bene avere un social media manager che, prezzolato dalla parte del bene, prenda in mano tutto il lavoro e risponda con serenità.
La risposta aziendale più spesso presente sotto a una fake review distruttiva è: “Buongiorno, lei non risulta essere nostro cliente, forse voleva recensire un’altra azienda? Attendiamo una sua nota per sapere come possiamo eventualmente rimediare, nel frattempo le auguriamo una buona giornata”.
Il bello delle fake review è che l’interlocutore criticone viene pagato una miseria e ovviamente non ha tempo per venire a rispondere, quindi un lettore poco smaliziato legge un buffo rimpallo fra un hater con la bava alla bocca che giura e spergiura quanto la nostra attività sia orribile, un pacato invito al dialogo, e poi il nulla più assoluto.
Se il cliente furioso fosse reale, proseguirebbe, ma essendo un poveretto che per due spicci dà dello schifoso a chi gli viene indicato non ha il tempo né la voglia né il budget per metterla davvero sul personale.
LE RECENSIONI SU GOOGLE: CONSIGLI FINALI
Le recensioni su Google sono uno strumento decisamente utile e vanno utilizzate al meglio per trarne il massimo, sia quando sono lodi sia quando sono critiche.
Dando per scontato che non si può sperare di avere belle recensioni per un servizio o un prodotto scadente, si può comunque dare peso in modo costruttivo a questo strumento.
Cos’altro possiamo fare, in aggiunta a quanto già detto, per migliorare la nostra azienda sfruttando le recensioni?
Possiamo chiedere ai nostri clienti soddisfatti, alla fine dell’interazione (acquisto o fruizione del servizio) di lasciarci una recensione su Google.
In questo modo agevoleremo quella che in un certo senso è il meglio della nostra utenza a dare voce al meglio della nostra azienda.
Sembra infatti che ci dimentichiamo che nessuno è perfetto e che non si possono far contenti tutti.
In realtà è proprio il margine dinamico delle interazioni e degli strumenti il nostro terreno di gioco, quello in cui impegnarci per emergere al meglio, continuando a migliorare prima di tutto la nostra azienda.
Poi le recensioni ben gestite diventeranno sempre un beneficio per la nostra attività.