Con il termine Review Marketing si intendono tutte quelle azioni svolte da un’azienda per incentivare gli utenti a rilasciare recensioni online e successivamente trasformarle in un valore per i potenziali clienti di quella stessa azienda.
Per questo incentivarle, monitorarle e prendere le mosse da queste ultime per creare le nostre strategie di vendita può rappresentare un’interessante opportunità e una marcia in più rispetto la concorrenza.
Scopriamo quali sono le azioni di base da compiere.
5 aspetti importanti per il Review Marketing
Le abitudini dei consumatori e i modi di usare internet si stanno evolvendo molto rapidamente.
Anche il numero delle persone che navigano in dispositivi mobili è in continua crescita, e questa crescita si accompagna a nuovi modi di cercare i prodotti e valutarne l’acquisto.
La cosa a cui tutti i potenziali clienti hanno accesso immediato sono le recensioni, e in particolare la nostra valutazione media.
E questa considerazione ci permette di comprendere quanto importante siano le recensioni per ogni attività che si presenti online.
Secondo il Local Consumer Review Survey di BrightLocal nel 2018 l’86% dei consumatori del Regno Unito ha letto le recensioni delle imprese locali.
Questo dato sale al 95% particolarmente nei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni.
Se partiamo dal presupposto che per un piano di web marketing efficace pubblicare un articolo sul blog del nostro sito ogni tanto e alcuni post sui social media ogni mese non basta, pensare a come gestire le nostre recensioni può marcare una differenza tra noi e la concorrenza.
Questo perché, le recensioni influiscono sulla percezione che i potenziali clienti hanno di noi e tutto ciò influenza a sua volta anche il posizionamento nei risultati di ricerca.
Per farla breve, se pensiamo che il review marketing sia importante per il nostro business, soprattutto se stiamo investendo sulla nostra presenza online, i 5 aspetti che dovremo maggiormente considerare saranno
-Media stelle nelle recensioni
-Numero delle recensioni
-Qualità delle recensioni
-Frequenza delle recensioni
-Dove vengono lette le recensioni
Vediamo senza ulteriori giri di parole come questi aspetti possono influenzare la nostra strategia di marketing digitale.
Media stelle nelle recensioni.
La media stelle nelle recensioni non è altro che la media di tutti i punteggi ricevuti dalla nostra azienda in una determinata piattaforma (ad es. Google Business).
È una delle prime cose, se non la prima, che gli utenti vedono quando cercano la nostra attività online.
Il nostro obiettivo sarà quello di mantenere la nostra media recensioni il più alta possibile.
Ma quanto alta?
Sempre secondo il sondaggio di BrightLocal, il 57% degli utenti privilegia le aziende con una valutazione media di quattro o più stelle.
Questo dato ci dà un’idea di quanto sia importante la media stelle nelle recensioni.
Numero delle recensioni
Anche il numero delle recensioni che abbiamo è importante per i clienti.
Gli utenti leggono almeno 10 recensioni prima di decidere se acquistare o meno determinate prodotti o servizi.
Perciò, se la nostra azienda ne ha meno di 10, gli utenti potrebbero ritenere di non avere abbastanza informazioni e scegliere un’altra azienda.
Senza contare che più recensioni avremo, più aumenterà la nostra popolarità tra i potenziali clienti.
Questo potrebbe darci anche più possibilità di aumentare la nostra media stelle nelle recensioni!
Ottenendo più recensioni positive sulle piattaforme giuste il ranking delle nostre pagine per quella determinata ricerca potrebbe migliorare.
Qualità delle recensioni
Per il review marketing la qualità delle recensioni ricevute dalla nostra azienda è importante.
È importante anche per gli utenti e per i motori di ricerca: Google, in particolare, utilizza anche le recensioni di Google Business come fattore di ranking.
La qualità di una recensione ha a che fare con il modo in cui è scritta: una recensione di alta qualità non deve essere necessariamente lunga svariati paragrafi per contenere tutte le informazioni più qualificanti.
Se le recensioni sono composte di frasi tipo “questo posto è meraviglioso” oppure “questo ristorante fa schifo”, oppure presentano la valutazione senza nessun testo, saranno sicuramente percepite come recensioni di bassa qualità dagli utenti, perché prive di indicazioni utili.
La recensione ideale dovrebbe essere composta di frasi complete, fornire dati utili per gli altri utenti e dovrebbe contenere una keyword di settore.
Se ciò non avviene, visto che le nostre risposte alle recensioni potrebbero essere comunque prese in considerazione dai motori di ricerca, risponderemo alla recensione cercando di inserire almeno una keyword.
Frequenza delle recensioni
Questo dato interessa, di solito, più i motori di ricerca che gli utenti, nonostante aumenti sempre di più il numero di persone che valutano anche questo parametro.
È la frequenza con cui i clienti scrivono recensioni per la nostra attività in una determinata piattaforma.
Google, ad esempio, esamina la frequenza delle recensioni che gli utenti lasciano su Google Business.
Se le recensioni ad una determinata attività non sono pubblicate frequentemente, Google lo interpreterà come una mancanza di interesse per quella attività e quindi la classificherà più in basso rispetto ad altre attività in zona.
Il 40% dei consumatori guarda solo le recensioni scritte nelle ultime due settimane, e questo numero è aumentato del 18% rispetto al 2017.
Dove vengono lette le recensioni
È importante che la maggior parte delle recensioni venga ricevuta su piattaforme note e affidabili, come le recensioni di Google, i consigli di Facebook o le recensioni clienti Amazon ed E Bay, se vendiamo online i nostri prodotti.
Le recensioni pubblicate sul nostro sito web non saranno mai altrettanto credibili!
Esistono piattaforme che si occupano di gestire le recensioni dei clienti in ottica di review marketing e web reputation, ma in generale curiamo sempre il nostro profilo Google My Business, iscriviamoci a piattaforme come
Trip Advisor se lavoriamo nell’ambito Horeca, curiamo le recensioni prodotti nelle pagine Amazon o E Bay se vendiamo prodotti online.
Come costruire una strategia di Review Marketing
La nostra strategia di review marketing è il processo che utilizzeremo per gestire la nostra web reputation.
Monitoreremo quando e dove il nostro marchio viene menzionato, incoraggeremo gli utenti a lasciare recensioni, risponderemo alle recensioni negative e positive in modo corretto ed efficace.
Naturalmente quella che vedremo è solo una traccia da seguire, ma farlo può comunque metterci sulla buona strada per migliorare web reputation, migliorare il posizionamento e implementare la nostra strategia di brand identity attraverso il web.
Perciò bando alle chiacchiere e vediamo quali sono i punti fondamentali per una strategia di review marketing:
-Monitorare la nostra web reputation:
monitoreremo dove e come il nostro marchio viene menzionato;
se è la prima volta che esaminiamo le nostre recensioni creiamo un audit; prenderemo nota delle piattaforme su cui la nostra attività è recensita, registreremo le valutazioni medie, il numero di recensioni e la frequenza con cui le riceviamo;
possiamo anche ricercare i nostri concorrenti per vedere com’è la loro web reputation e confrontarli con la nostra;
potremmo utilizzare Google Alerts con criteri inerenti al nostro settore e cercare nei social come Facebook o Linkedin;
-Richiediamo recensioni:
uno dei modi più efficaci per ricevere recensioni è chiederle, ad esempio facendo sapere di persona ai nostri clienti dove possono lasciare recensioni;
è possibile usare piattaforme che erogano questionari e raccolgono i commenti degli utenti online;
possiamo usare le recensioni già ricevute all’interno delle nostre pagine web o collegarle al nostro sito;
possiamo inserire nei footer (sezione a piè pagina) i link delle piattaforme su cui vorremmo ricevere delle recensioni con delle call to action che invitano gli utenti a farlo;
-Rispondiamo alle recensioni negative:
non è facile, ma rispondere alle recensioni negative è molto importante in una strategia di review marketing e per la gestione della nostra web reputation;
è vero che ci sono aspetti negativi che costruiscono la brand identity, ma facciamolo con cautela, e se possibile troviamo una persona adatta all’interno del nostro team;
iniziamo sempre rivolgendoci per nome e ringraziando per il tempo dedicato a scrivere la recensione;
se ci vengono imputate mancanze riconosceremo i nostri errori, fornendo spiegazioni e condividendo informazioni su come intendiamo migliorarci;
se una recensione negativa è vaga o addirittura senza testo, invitiamo il cliente a parlarci in privato dei suoi dubbi;
in ogni caso manteniamo sempre un tono pacato e assertivo, evitando di utilizzare termini offensivi e cercando di trarre beneficio dalle critiche costruttive;
come dicevamo prima, se una recensione è scritta male gli utenti stessi la troveranno inutile, perciò non vale la pena perderci tempo, ringraziamo e avanti un altro;
-Rispondere alle recensioni positive:
rispondere alle recensioni positive può essere un modo per formare relazioni durature con clienti soddisfatti che altrimenti potrebbero non tornare alla nostra attività perché si sentono trascurati;
iniziamo la risposta allo stesso modo con cui rispondiamo a quelle negative, e continuiamo con una piccola digressione su tutto ciò che l’utente ha elogiato, condividendo con lui ciò che vorremmo fare in futuro per dare un servizio ancora più soddisfacente;
-Rimozione delle recensioni false o di scarsa qualità:
parlavamo prima delle recensioni di bassa qualità, ma le recensioni false possono essere altrettanto irritanti;
possiamo naturalmente rimuoverle per migliorare la nostra strategia;
se ad una recensione giustamente negativa possiamo rispondere, con una recensione falsa che ad esempio contiene dettagli non compatibili con la nostra attività adotteremo una strategia più drastica, segnalandola alla piattaforma di recensioni e chiedendone la rimozione;
capita infatti che esistano aziende che “pilotano” le recensioni dei clienti, ma gli utenti, giustamente, sono sempre più attenti a questo aspetto e nella nostra strategia di review marketing non possiamo trascurare questo fattore.
Conclusioni
Il review marketing può sicuramente rappresentare un elemento qualificante all’interno di una strategia di marketing complessiva.
Certo, può sembrare impegnativo, ma può diventare un elemento fortemente distintivo soprattutto per le attività locali e orientate al pubblico, come negozi, alberghi e ristoranti.
Tutti i consigli precedenti sono, ovviamente, solo dei consigli ma la differenza possono farla i professionisti a cui ci rivolgeremo per pianificare una strategia di posizionamento locale.
Ma soprattutto possiamo farla noi non considerando tempo perso quello che spenderemo cercando di fare in modo che, chi ha potuto conoscere i reali vantaggi della nostra attività, lo testimoni online a beneficio di tutti i nostri potenziali clienti!